대구은행, 모바일뱅킹 강화 나섰지만...“접속 먹통, OTP 발급 봉변” 고객 불만 속출
대구은행, 모바일뱅킹 강화 나섰지만...“접속 먹통, OTP 발급 봉변” 고객 불만 속출
  • 정세윤 기자
  • 기사승인 2021-09-15 17:10:24
  • 최종수정 2021.09.15 17:07
  • 댓글 0
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앱 먹통에 전용 대출상품 신청조차 안돼 고객들 ‘발동동’
까다로운 인증 과정에 ‘디지털 OTP’ 발급 말썽도 허다
대구은행 “고객 민원 밀착 대응...고객 불편 최소화 노력”
[출처=연합뉴스]
[출처=연합뉴스]

코로나19 이후 비대면 서비스 이용자가 급증함에 따라 DGB대구은행은 자사 모바일앱 ‘아이엠뱅크’를 활용해 비대면 금융상품 출시, 비대면 금융거래 보안 강화 등 모바일뱅킹 경쟁력 확보에 적극 나서고 있다. 하지만 아이엠뱅크 전용 금융상품엔 접속조차 어려워 상품 신청을 못하는가 하면, ‘험난한’ OTP 발급 과정 오류 등의 문제로 고객들의 원성을 사고 있다.

15일 DGB대구은행에 따르면 코로나19가 장기화되면서 비대면 금융상품 서비스 수요를 충족시키기 위해 대구은행은 모바일뱅킹을 업데이트하고 대형 플랫폼과 적극적으로 제휴를 맺고 있다.

이에 따라 대구은행에서는 ‘새희망홀씨대출’과 ‘똑똑딴딴 중금리대출’ 상품을 묶은 ‘IM직장인간편신용대출’을 비대면 신용대출로 취급하며, 영업점 방문 없이 모바일 앱 아이엠뱅크를 통해 대출 신청부터 심사, 실행까지 받아볼 수 있다.

IM직장인간편신용대출은 오로지 아이엠뱅킹에서만 신청이 이뤄져 홈페이지를 통해서는 신청을 할 수 없다. 현재 대구은행은 고객이 아이엠뱅킹를 통해 대출을 신청하면 국세청 홈페이지에서 스크래핑 방식으로 고객의 신용정보를 가져오고 있다.

하지만 최근 국세청 홈페이지에 재난지원금 수령 여부를 확인하기 위한 접속자들이 몰리자 국세청 홈페이지에서 신용정보를 가져오던 아이엠뱅크에도 문제가 발생하기 시작했다.

국세청 홈페이지 접속이 먹통이 되자 대출 집행일이 밀리는 사단까지 발생하고, 서류 제출을 못해 일주일 넘게 대출 신청을 기다리는 고객들까지 발생하고 있다.

아이엠뱅크 이용 고객 A씨는 “대출이 급한 상황인데 단순 연결 오류로 인해 대출 신청을 못하고 있다”며 울분을 토했다.

게다가 신용대출이 안되는 이유가 단순 시스템 오류인지 대출 승인이 어렵다는 건지를 알려줄 인력도 없어 원인도 모른 채 발만 동동 구르고 있는 고객들도 있다.

고객 B씨는 “지난주에 조회했을 때 한도를 확인했는데 이번엔 대출 정리한 후에 다시 가조회를 하려니 스크래핑 단계에서 중단돼 아예 한도가 안나온다”며 “대출을 정리한 것 때문에 이런 건지 걱정된다”고 말했다.

해당 스크래핑 관련 문제는 이미 비대면 전용 신용대출 상품이 출시된 작년부터 발생해 고객들이 개선을 요구했지만 아직까지도 조치가 이뤄지지 않아 동일한 피해가 계속해서 발생하고 있다.

대구은행 관계자는 “시스템 문제라기보다는 환경적인 문제이기 때문에 시간이 걸릴 수 있다”며 “현재로서는 고객들이 고객센터에 민원을 제기하면 사안에 따라 개별적으로 응대를 하고 있다”고 설명했다.

또 모바일뱅킹 보안 서비스인 ‘디지털 OTP’도 말썽이다.

앞서 대구은행은 코로나19 이후 비대면 금융 사기가 왕성해지자 아이엠뱅크를 이용하고 있는 고객들을 위해 SK텔레콤과 금융 거래 보안 강화까지 나선 바 있다.

하지만 까다로운 인증 과정에다가 디지털OTP 발급도 제대로 구동되지 않자 DGB대구은행 고객들의 불만이 나오고 있다.

타 은행에서 디지털OTP를 이용하지 않다 막상 대구은행 때문에 디지털 OTP를 발급받다가 ‘봉변’을 당하는 일이 허다하다.

고객 C씨는 “타행 인증서를 등록하려고 했더니 등록이 안됐다”며 “간편한 로그인으로 모든 금융 업무를 볼 수 있는 타행에 비해 대구은행 앱은 사용할 수도 없다”고 불만을 토로했다.

게다가 디지털 OTP를 발급하는 과정에서도 오류가 발생해 로그인조차 제대로 진행되지 않아 몇 시간을 허비하는 경우까지 발생하게 된다.

고객 D씨는 최근 실비 보험 가입 여부를 아임뱅크 앱을 통해 확인하려 했으나 공인인증서를 재발급 받아야 했고 공인인증서를 재발급 받으려면 디지털 OTP를 발급받아야 했다. 하지만 엉뚱한 디지털 OTP 해지 안내 문자만 수차례 도착했다.

이처럼 앱 오류가 지속되다 결국엔 은행을 직접 방문해야 하는 불편한 상황까지 발생하곤 한다.

이에 대해 대구은행은 해당 문제와 관련한 고객 민원은 접수된 바 없다고 일축했다. 대구은행 관계자는 “디지털OTP와 관련한 고객 불편 민원은 거의 없는것으로 안다”고 말했다.

다만 은행 측은 고객들과 소통하며 밀착 대응하고 있다고 밝혔다. 이 관계자는 “고객센터, 이메일, 게시판, 모바일 챗봇 등 다양한 채널로 고객 민원에 응대하고 있으며 고객 불편을 최소화하고자 노력하고 있다”고 설명했다.

[위키리크스한국=정세윤 기자]

diana3254@wikileaks-kr.org